Sebuah laporan baru-baru ini yang dikeluarkan oleh firma riset dan penasihat teknologi terkemuka menyatakan bahwa meskipun AI dan otomasi semakin dibutuhkan dalam transaksi outsourcing, kepuasan pelanggan di bidang-bidang ini masih belum bisa mengimbanginya. Laporan CX Insights triwulanan terbaru perusahaan menunjukkan bahwa meskipun penekanan pada AI dan otomatisasi untuk efisiensi dan penghematan biaya, teknologi ini memiliki skor pengalaman pelanggan yang lebih rendah dibandingkan dengan bidang lainnya. Sudah menjadi jelas.

Laporan tersebut juga mengungkapkan sedikit penurunan dalam kepuasan keseluruhan terhadap penyedia layanan, dengan skor rata-rata untuk pengalaman pelanggan perusahaan turun menjadi 71,5. Penurunan ini menyoroti tantangan yang dihadapi penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan, terutama setelah gangguan teknologi global. Direktur penelitian menekankan pentingnya peran pengalaman pelanggan dalam memilih mitra outsourcing dan perlunya penyedia peka terhadap berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sepanjang kontrak.

Dalam bidang teknologi tertentu, layanan alih daya proses bisnis (BPO) memiliki skor CX rata-rata tertinggi, dengan teknologi pemasaran menonjol di segmen BPO. Sebaliknya, layanan rantai pasokan mendapat skor terendah, yang mencerminkan gangguan dan tantangan ekonomi yang sedang berlangsung. Layanan outsourcing TI (ITO) menerima skor yang sedikit lebih rendah, dengan kontrak pengembangan dan pemeliharaan aplikasi menerima peringkat tertinggi, sementara layanan mainframe tertinggal karena kekurangan tenaga kerja dan terbatasnya jumlah penyedia.

Laporan ini juga mengkaji kepuasan pelanggan terhadap ekosistem vendor besar, dengan penyedia ekosistem Microsoft menerima skor tertinggi, sebagian karena adopsi agen AI yang meluas. . Sebaliknya, ekosistem VMware menerima skor terendah karena permasalahan terkait akuisisi dan perubahan harga. Teknologi baru memiliki skor CX rata-rata terendah meskipun penerapannya cepat, dan AI generatif menerima peringkat terendah di segmen ini. Sebaliknya, alat cloud-native seperti container dan arsitektur tanpa server mendapat peringkat tertinggi, yang menunjukkan pengalaman pelanggan superior yang diberikan oleh teknologi ini.