Twilio mengumumkan dua fitur baru dalam solusi keterlibatan digital berbasis cloud, Twilio Flex: Profil Integrasi dan Agen CoPilot. Penyempurnaan ini bertujuan untuk meningkatkan interaksi pelanggan dengan memberikan pandangan komprehensif tentang data pelanggan dan memanfaatkan AI untuk meningkatkan efisiensi karyawan. Integrasi data yang disetujui secara real-time melalui lapisan data asli segmen dalam profil integrasi memungkinkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, sementara Agen Copilot menggunakan data ini untuk membantu agen dengan alat otomatisasi dan produktivitas. .

Beberapa organisasi, termasuk Caring.com dan universitas-universitas di Inggris, telah menerapkan inovasi ini dan melaporkan peningkatan signifikan dalam layanan pelanggan dan efisiensi operasional. Misalnya, di sebuah universitas di Inggris, penerapan bot AI yang diinformasikan oleh data real-time mengurangi waktu pemrosesan pertanyaan akademis sebesar 30% dan mengalihkan kasus dukungan sebesar 70%.

Pengenalan Profil Integrasi dan AgentCoPilot menjawab tantangan lama pusat kontak dalam menyatukan sumber data yang berbeda untuk memberikan pandangan pelanggan yang komprehensif dan real-time. Solusi-solusi ini memberikan opsi unik bagi bisnis untuk mengotomatisasi dan mempersonalisasi interaksi pelanggan tanpa biaya rekayasa dan implementasi yang signifikan yang biasanya dikaitkan dengan kemampuan tersebut. Seiring dengan meningkatnya kebutuhan akan personalisasi yang didukung AI di pasar yang kompetitif, produk baru Twilio dirancang untuk dibagikan ke seluruh tim dan meningkatkan strategi keterlibatan pelanggan.

Twilio juga memperluas kemampuan Flex dengan Flex Mobile, sebuah aplikasi untuk iOS dan Android yang terintegrasi dengan pengaturan Flex yang ada untuk memenuhi kebutuhan seluler manajer penjualan dan hubungan serta agen lapangan. Perkembangan ini akan memungkinkan para profesional untuk mengelola komunikasi mereka langsung dari perangkat seluler mereka dan menjaga konektivitas dan konsistensi dalam interaksi mereka dengan pelanggan. Twilio akan memamerkan kemajuan ini di Enterprise Connect di Orlando dan akan memberikan rincian lebih lanjut pada Webinar Rilis Twilio Q1 2024 pada tanggal 27 Maret.