Hari ini, pada konferensi Relate yang sangat dinantikan, Zendesk, Inc. meluncurkan Zendesk AI, lapisan kecerdasan terobosan yang mentransformasikan pengalaman pelanggan (CX) untuk bisnis dari semua ukuran. Zendesk AI menggabungkan data dan wawasan milik Zendesk selama puluhan tahun dengan teknologi AI mutakhir, termasuk model kepemilikan dan model bahasa berskala besar (LLM), untuk menghadirkan CX yang dipersonalisasi, efisien, dan berempati. Tujuannya adalah untuk membuatnya tersedia bagi bisnis di seluruh dunia. Pengumuman menarik dari Tom Eggemeier, CEO Zendesk, menunjukkan komitmen perusahaan untuk memungkinkan dunia usaha memberikan layanan pelanggan yang unggul dan membuka nilai nyata.

Zendesk AI memiliki beragam manfaat yang dapat meningkatkan pengalaman layanan Anda, menghemat waktu, memperdalam pemahaman Anda tentang pelanggan, dan memfasilitasi interaksi yang lancar. Solusi ini memiliki kemampuan untuk terus belajar dan beradaptasi, memastikan efektivitas jangka panjang. Implementasinya yang cepat, antarmuka yang ramah pengguna, dan nilai tambah tanpa memerlukan tim pengembangan yang besar atau periode implementasi yang lama menjadikannya pilihan yang menarik bagi perusahaan yang ingin mengoptimalkan strategi CX mereka.


Laporan Tren Zendesk CX 2023 mengungkapkan bahwa pelanggan memiliki ekspektasi yang semakin tinggi terhadap pengalaman berbasis AI. Namun, banyak pemimpin bisnis mengakui bahwa penghematan biaya dan peningkatan efisiensi yang diharapkan belum terwujud. Zendesk AI membantu menutup kesenjangan ini dengan menghadirkan kecerdasan pada setiap aspek pengalaman layanan, memungkinkan percakapan yang lebih cerdas dan penyelesaian masalah yang lebih cepat.

Dibangun berdasarkan kumpulan data CX terbesar di dunia, Zendesk AI belajar dari setiap interaksi pelanggan untuk membantu Anda dengan lebih baik. Dengan mengotomatiskan tugas-tugas manual seperti penetapan tiket dan perutean, perusahaan dapat mengosongkan kapasitas tim dan mengurangi biaya operasional. Selain itu, Zendesk AI dapat secara otomatis menyelesaikan lebih banyak pertanyaan pelanggan, terutama selama periode permintaan tinggi, sehingga memungkinkan bisnis mengendalikan biaya sekaligus memberikan layanan yang lebih cepat.

Pengumuman Zendesk AI menghadirkan beberapa fitur canggih:

Bot tingkat lanjut: Didukung dan dilatih sebelumnya untuk pengiriman pesan dan email, bot memanfaatkan database pelanggan kami yang luas untuk penyelesaian masalah otomatis. Hasilnya adalah respons yang lebih akurat, personal, dan spesifik industri.
Pemberdayaan Agen: Tingkatkan produktivitas agen dengan wawasan dan rekomendasi yang didukung AI yang memberikan solusi lebih cepat terhadap masalah pelanggan. Dengan konten yang dihasilkan AI, agen dapat merespons lebih cepat dan dalam konteks yang tepat.
Triage Cerdas: Triage Cerdas menciptakan alur kerja canggih yang menjadi semakin cerdas seiring waktu melalui deteksi niat, deteksi bahasa, dan analisis sentimen. Permintaan pelanggan yang masuk dikategorikan berdasarkan wawasan ini, dan tim dapat menyederhanakan alur kerja mereka sesuai dengan itu.
Selain mengumumkan Zendesk AI, perusahaan tersebut baru-baru ini bermitra dengan OpenAI, pemimpin dalam penelitian kecerdasan buatan. Kemitraan ini menghadirkan kemampuan baru yang menarik yang memanfaatkan kekuatan AI generatif. Fitur-fitur ini mencakup penyusunan ulang respons dan perubahan nada, yang memungkinkan agen menyusun respons yang jelas dan bijaksana kepada pelanggan. Mengurangi waktu dan tenaga agen secara signifikan dapat meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.

Cristina Fonseca, kepala AI di Zendesk, menekankan kesederhanaan dan efektivitas Zendesk AI. Model unik kami dilatih khusus untuk CX, memastikan wawasan pelanggan dapat ditindaklanjuti sejak awal. Kemampuan dasar ini memainkan peran penting dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan efisiensi agen, dan dapat menjadi lebih kuat bila dikombinasikan dengan LLM.


Kepercayaan dan keamanan adalah elemen penting dalam penerapan AI yang bertanggung jawab. Zendesk menyadari hal ini dan memperkenalkan Perlindungan Data Tingkat Lanjut, yang dirancang untuk membantu perusahaan dengan kebutuhan keamanan tingkat lanjut mematuhi peraturan sekaligus melindungi fungsi CX yang penting. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang Zendesk AI dan visi perusahaan untuk CX cerdas, kunjungi Zendesk.