著名な技​​術調査およびアドバイザリー会社による最近の調査で、顧客体験の向上を目的にコンタクト センターをアウトソーシングする企業が米国企業の間で増加しているという大きな傾向が明らかになりました。この変化は主に、クラウド ベースのソリューションと人工知能 (AI) などの高度なテクノロジーの統合によって推進されており、これによりコンタクト センターは変動する需要にさらに迅速に対応できるようになりました。

同社のパートナーであるウェイン・バターフィールド氏によると、米国企業は先進的な戦略を採用し、新しいテクノロジーを活用して顧客のニーズを予測し、カスタマイズされたソリューションを提供しています。この積極的なアプローチは、顧客と従業員の両方の満足度を高めることを目的としています。レポートでは、クラウドベースのコンタクト センターは、さまざまなイベントに応じて運用を拡張できる柔軟性を提供し、継続的なビジネス運用を保証すると同時に、従来のオンプレミス インフラストラクチャに関連するコストを削減できることを強調しています。

AI は米国のコンタクト センターの変革において重要な役割を果たしており、チャットボット、仮想アシスタント、自動応答システムなどのツールが一般的になりつつあります。これらの AI 駆動型ツールは、プロセスを合理化するだけでなく、感情を分析して将来の傾向を予測することで顧客とのやり取りを強化します。ただし、レポートでは、生成AIが顧客体験をさらに向上させる可能性は認識されているものの、セキュリティとプライバシーの懸念から導入には慎重であると指摘しています。

コンタクト センター業務におけるサイバー セキュリティとデータ プライバシーの重要性は、特にリモート ワークの増加により高まっています。レポートでは、先進的なコンタクト センターでは企業と顧客の両方を保護するために堅牢なセキュリティ対策を実施していると指摘しています。さらに、この調査では、エージェントのエクスペリエンスを向上させる取り組みや業界固有のアドバイザリ サービスの拡大など、その他の傾向についても詳しく取り上げています。