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JWCR（兵庫県尼崎市）とELYZA（東京都文京区）は、生成AIを活用したVoC分析パッケージの実運用を開始した。これにより、お客様の声を一律のルールで効率的に集計し、ダッシュボードで可視化することが可能となった。

JWCRのJR西日本お客様センターでは、月間約7万件の問い合わせを受け、これまでのVoC分析は重要データに絞り集計していた。しかし、新しいパッケージを用いることで、全件データに対して均質な集計が行えるようになり、分析業務の高度化が実現した。

VoC分析パッケージには、要約AIやタグ付けAI、ダッシュボードなどが含まれる。JWCRは2023年からELYZAの要約AIを導入し、均質化データを基に高品質なダッシュボード化を実現している。

さらに、JWCRとELYZAはVoC分析AIアプリの提供も準備中である。これにより、サービス改善や新たな打ち手の探索につながる分析結果を支援する。両社は、生成AIを用いたコンタクトセンターの業務改善に向けて、今後も取り組みを進めていく。