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Mitel は、顧客エンゲージメントと従業員の効率性の向上を目的とした、AI を活用した新しい顧客体験管理プラットフォーム Mitel CX を発表しました。このプラットフォームは、デジタル時代のハイパーパーソナライズされたオンデマンド サービスに対する需要に対応しており、企業に対する消費者の期待は大幅に高まっています。Techaisle の調査によると、顧客エンゲージメント タッチポイントの改善がコミュニケーション テクノロジーに投資する主な理由であり、調査対象となった組織の半数以上で AI と仮想アシスタントが重要な要素となっています。

Mitel CX プラットフォームは、音声、ビデオ、チャット、ソーシャル メディアなどのオムニチャネル インタラクションをサポートし、顧客エンゲージメントに対する包括的なアプローチを提供します。これにより、企業は顧客が希望するチャネルで顧客とつながることができます。このプラットフォームは Mitel のユニファイド コミュニケーション ソリューションと統合され、コンタクト センター エージェントだけでなくすべての従業員にカスタマー エクスペリエンス機能を拡張します。この統合により、コラボレーションが促進され、初回コンタクトでの解決が向上します。Mitel CX は、他のコア コミュニケーション プロバイダーを使用している組織向けのスタンドアロン ソリューションとしても機能します。

Mitel CX は、オンプレミスとクラウドの導入オプションによる柔軟性を提供し、通信にハイブリッド クラウド戦略を好む企業のニーズに応えます。このプラットフォームのハイブリッド オファリングは、コンタクト センター アズ ア サービス (CCaaS) ソリューションのシンプルさと運用管理および信頼性を兼ね備えています。Mitel の Common Communications Framework は、シームレスな相互運用性を保証し、Mitel エコシステム全体でセキュリティ、コンプライアンス、および回復力を維持します。

このプラットフォームの AI 機能には、カスタマイズ可能なワークフロー自動化、繰り返しの問い合わせを処理する GenAI 仮想エージェント、実用的な洞察を得るためのインテリジェント分析、エージェント強化ツールなどがあります。これらの機能は、業務を最適化し、顧客とのやり取りを強化することを目的としています。Mitel の幅広い AI テクノロジー パートナーのエコシステムと独自の AI 強化機能により、組織は AI を活用して業務を改善するための柔軟性が得られます。同社は最近、Aragon Research Globe のインテリジェント コンタクト センター部門でリーダーとして認められましたが、これはカスタマイズされたソリューションを提供するという同社の取り組みを浮き彫りにしています。