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モビルス（東京都港区）は、コンタクトセンターの応対品質と業務効率を向上させるAI支援ツール「MooA」に新機能を追加し、2024年11月14日からサービス提供を開始すると発表した。新機能「MooA CommNavi」と「MooA KnowledgeBase」は、AIを活用してオペレーターの回答支援とナレッジ検索を行う。

これらの機能により、オペレーター不足の解消や業務の属人化をなくすことが可能になる。コンタクトセンターは顧客満足度に大きく影響する部門であり、応対履歴の記録やナレッジ共有が重要な業務となっている。しかし、オペレーターの負担増や情報更新の滞りが課題となっていた。

「MooA CommNavi」は通話内容の文字起こしやAIによる分析を行い、オペレーターが適切な回答を見つけやすくする。また、「MooA KnowledgeBase」は企業内ナレッジを活用し、質問に対する回答を生成する。これにより、オペレーターの経験に依存しない応対品質の向上が期待される。

モビルスは、これまでにも「MOBI AGENT」「MOBI BOT」などのソリューションを提供し、コンタクトセンターの効率化に貢献してきた。今後も新機能のリリースを続け、クライアントの顧客体験（CX）向上を支援していく方針だ。