Generatived（Beta）｜生成AIの最新ニュースとトレンドを提供

NTTマーケティングアクトProCX（大阪市都島区）とUSEN NETWORKS（東京都品川区）、HEROZ（東京都港区）は、生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンター」プロジェクトを推進している。労働人口不足に直面するコンタクトセンター業界において、顧客満足度を高めるサービスの提供が求められており、本プロジェクトはその解決策として位置づけられている。

本プロジェクトでは、USEN NETWORKSが運営する「USEN 光 plus」のコンタクトセンターで、オペレーターの生産性向上を目指す取り組みが行われた。具体的には、応対支援機能と応対要約機能の２つのケースを実現し、オペレーターの作業効率を大幅に改善する成果を上げている。

応対支援機能では、オペレーターが参照する社内資料をAIに学習させ、迅速かつ正確な回答を提供することで、応対時間を約14％短縮した。また、応対要約機能により、オペレーターの後処理時間を約74％削減することに成功している。

今後も、NTTマーケティングアクトProCX、USEN NETWORKS、HEROZは、本プロジェクトの成果を踏まえ、AIの活用領域を広げ、コンタクトセンターのサービス向上に努めていく方針だ。生成AIを駆使した「次世代型コンタクトセンター」のさらなる発展が期待される。