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スタジアム（東京都港区）は、AI通話品質管理・応対評価システム「Dr.Tel」を用いて、ALL CONNECT（福井県福井市）の通話評価を自動化することに成功し、コールセンター業務での運用を開始したと発表した。Dr.Telは、通話録音データからAIがスコアリングとフィードバックを行うクラウドサービスで、評価項目のカスタマイズや評価基準のチューニングが可能だ。

スタジアムはALL CONNECTの品質管理・応対評価ノウハウをAIで再現し、通話評価の自動化を目指してきた。ALL CONNECTの評価項目と評価指標を基に、適切なAI技術を選定・実装し、実地テストを重ねた結果、Dr.Telによる評価が専門評価者のものとほぼ一致するレベルに達した。

テスト運用を経て、Dr.Telのスコアとコミュニケータのスキルに相関関係があることが確認されたため、ALL CONNECTでは正式な運用が始まった。この技術により、コールセンターの品質管理がより効率的になることが期待される。