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SuccessKPI は、コンタクト センターのトラフィック予測と人員配置を強化するために設計された AI 搭載のワークフォース マネジメント ソリューションを発表しました。この革新的なツールは、15 分間隔で顧客のトラフィックと人員配置のニーズを予測し、スケジュールを最適化して投資収益率を向上させることを目指しています。このリリースにより、SuccessKPI は、単一の AI 駆動型データ プラットフォームを通じて包括的なワークフォース エンゲージメント マネジメント スイートを提供する先駆者としての地位を確立しました。

CRM Magazine と Frost & Sullivan によって従業員エンゲージメント管理分野のリーダーとして認められた SuccessKPI は、現在、WEM 機能のフルレンジを提供しています。これには、高度なビジネス インテリジェンス、音声およびテキスト分析、品質監視などがあり、すべて 1 つのプラットフォームに統合されています。プラットフォーム内の GenAI Engine と Playbook Builder™ は、実用的な CX 洞察を提供し、カスタマー ジャーニーを強化するように設計されています。

SuccessKPI のプラットフォームは、企業や公共部門のクライアント向けにカスタマイズされており、AI、分析、自動化を統合して顧客サービス プロセスを効率化します。GenAI プラットフォームは AI スコアリングとディープ センス トピック マイニングを特徴としており、この分野での革新者としての SuccessKPI の役割を強固なものにしています。AI 駆動型 WFM ソリューションは、SLA パフォーマンスの 2 倍、手動レポート作成時間の 80% 削減、エージェントの生産性の 25% 向上など、コンタクト センターの大幅な改善を約束します。

同社のソリューションは、クラウドベースやオンプレミスのシステムなど、さまざまなコンタクトセンター インフラストラクチャに適応できます。これにより、従来のコンタクトセンターは、完全なクラウドマイグレーションを必要とせずに AI 機能に簡単に移行できます。SuccessKPI のテクノロジーは、WFM メトリックとカスタマー エクスペリエンス指標を独自に相関させ、CX の結果の包括的なビューを提供します。コンタクトセンター市場は成長を続けており、2028 年までに 476 億ドルに達すると予測されていますが、AI はパフォーマンスと満足度を向上させる上で依然として重要な要素です。SuccessKPI のイノベーションへの取り組みは、AI を活用したワークフォース管理のさらなる進歩を含む GenAI 製品ロードマップに表れています。