Generatived（Beta）｜生成AIの最新ニュースとトレンドを提供

著名な技​​術調査およびアドバイザリー会社による最近のレポートによると、アウトソーシング取引では AI と自動化がますます求められているものの、これらの分野での顧客満足度はそれに追いついていないとのことです。同社の最新の四半期 CX インサイト レポートでは、効率性とコスト削減のために AI と自動化が重視されているにもかかわらず、これらのテクノロジーは他の分野と比較して顧客体験スコアが低いことが明らかになっています。

また、レポートでは、サービス プロバイダーに対する全体的な満足度がわずかに低下し、企業顧客エクスペリエンスの平均スコアが 71.5 に低下したことも明らかにしています。この低下は、特に世界的な技術混乱の後に、プロバイダーが顧客の期待に応える上で直面する課題を強調しています。調査の責任者は、アウトソーシング パートナーの選択において顧客エクスペリエンスが果たす重要な役割と、契約全体を通じて顧客満足度に影響を与えるさまざまな要因にプロバイダーが敏感になる必要があることを強調しました。

特定のテクノロジー領域に関しては、ビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) サービスが最高の平均 CX スコアを獲得し、BPO セグメントではマーケティング テクノロジーが際立っていました。逆に、サプライ チェーン サービスは、進行中の混乱と経済的課題を反映して、最低のスコアを獲得しました。IT アウトソーシング (ITO) サービスはわずかに低いスコアを獲得し、アプリケーション開発と保守契約が最も高い評価を受けましたが、メインフレーム サービスは人材不足とプロバイダー プールの制限により遅れをとりました。

このレポートでは、主要ベンダーのエコシステムに対する顧客満足度についても詳しく調査しており、Microsoft のエコシステム プロバイダーは、同社の AI エージェントが広く導入されていることもあって、最高スコアを獲得しています。対照的に、 VMwareエコシステムは、買収関連の問題と価格変更により、最低スコアを獲得しました。新興テクノロジーは、急速に導入されているにもかかわらず、平均 CX スコアが最も低く、このセグメントでは生成 AI が最も低い評価を受けました。逆に、コンテナーやサーバーレス アーキテクチャなどのクラウド ネイティブ ツールは、最高評価を獲得しており、これらのテクノロジーによる顧客体験が優れていることを示しています。