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本日、Zendesk, Inc.は、期待されるRelateカンファレンスにおいて、あらゆる規模の企業のカスタマーエクスペリエンス（CX）に変革をもたらす画期的なインテリジェンス層、Zendesk AIを公開しました。Zendesk AIは、数十年にわたるZendesk独自のデータとインサイトを、独自モデルや大規模言語モデル（LLM）などの最先端のAI技術と組み合わせることで、パーソナライズされ、効率的で、共感を呼ぶCXを世界中の企業が利用できるようにすることを目的としています。ZendeskのCEOであるTom Eggemeierによるこのエキサイティングな発表は、企業が優れたカスタマーサービスを提供し、具体的な価値を引き出すことを可能にするという同社のコミットメントを示すものです。

Zendesk AIには、サービス体験の向上、時間の節約、顧客理解の深化、シームレスな対話の促進を可能にする様々な利点があります。このソリューションは、継続的な学習力と適応力を持ち、長期的な効果を保証します。迅速な導入、ユーザーフレンドリーなインターフェース、大規模な開発チームや長期の導入期間を必要としない付加価値提供など、CX戦略の最適化を目指す企業にとって魅力的な選択肢となっています。


2023年Zendesk CX Trends Reportでは、顧客はAI主導の体験にますます大きな期待を寄せていることが明らかになりました。しかし、多くのビジネスリーダーは、期待されるコスト削減や効率性の向上がまだ実現できていないことを認めています。Zendesk AIは、サービス体験のあらゆる側面にインテリジェンスを導入し、よりスマートな会話と迅速な問題解決を可能にすることで、こうしたギャップを埋めるのに役立ちます。

世界最大のCXデータセットを基に構築されたZendesk AIは、あらゆる顧客との対話から学習し、より効果的な支援を提供しています。問い合わせの割り当てやルーティングなどの手作業を自動化することで、企業はチームの能力を開放し、運営費を削減することができます。さらに、Zendesk AIは、特に需要の多い時期に、より多くの顧客からの問い合わせを自動的に解決することができるため、企業は迅速なサービスを提供しながらコストを抑制することができます。

Zendesk AIの発表により、いくつかの先進的な機能が提供されます：

高度なボット：メッセージングと電子メール用に強化され、事前にトレーニングされたボットは、顧客に関する膨大なデータベースを活用しながら、問題の自動解決を実現します。その結果、より正確でパーソナライズされた、業界に特化した対応が可能となります。
エージェント支援： AIを活用した洞察と提案により、顧客の問題に対する迅速な解決策を示すことで、エージェントの生産性を向上させます。エージェントは、AIが生成したコンテンツを活用することで、適切な文脈でより迅速に対応することができます。
インテリジェントなトリアージ： インテリジェント・トリアージは、意図検出、言語検出、感情分析を通じて、時間の経過とともにますますインテリジェントになる強力なワークフローを作成します。受信したカスタマーリクエストは、これらのインサイトに基づき分類され、チームはそれに応じてワークフローを合理化することができます。
Zendesk AIの発表に加え、同社は最近、人工知能研究のリーダーであるOpenAIとパートナーシップを結びました。この提携により、生成型AIの力を活用したエキサイティングな新機能が誕生しました。これらの機能には、応答の言い換えやトーンシフトが含まれ、エージェントは顧客に対して明確で思慮深い応答を作成できるようになります。エージェントの時間と労力を大幅に削減することで、全体的な効率を向上させることができます。

ZendeskのAI責任者であるCristina Fonsecaは、Zendesk AIのシンプルさと有効性を強調しています。独自のモデルはCXのために特別にトレーニングされており、最初から実用的な顧客インサイトを確保することができます。これらの基礎的な機能は、顧客サービスの品質とエージェントの効率を向上させる上で重要な役割を果たし、LLMと組み合わせることでさらに強力になる可能性があります。


信頼とセキュリティは、責任あるAI導入に不可欠な要素です。Zendeskはこのことを認識し、高度なセキュリティを必要とする企業が、重要なCX機能を保護しながら規制に準拠できるように設計されたAdvanced Data Protectionを発表しています。Zendesk AIとインテリジェントなCXを目指す同社のビジョンについて詳しくは、Zendeskをご覧ください。